Veel voorkomende fouten bij een klantendienst

Wanneer is de laatste keer dat je de klantendienst moest bellen om een vraag over een product of dienst beantwoord te krijgen? Ging het ongeveer zo? Je ging naar de website, je vond een nummer voor een medewerker van de klantenservice, je zat een uur aan de telefoon vanwege “lange wachttijden” of “een grote hoeveelheid telefoontjes”, en toen er eindelijk iemand opnam, kreeg je niet eens de hulp die je nodig had.

Misschien was de persoon onbeleefd, had hij geen antwoord op je vraag, en verwees hij je naar een andere afdeling.

Of misschien schakelden ze je gesprek door en viel het daarna weg, of kon je ze niet verstaan door een taalbarrière of een slechte verbinding.

Punt is, er zijn een miljoen en één dingen die vandaag de dag mis kunnen gaan met de klantendienst. Gelukkig zijn er ook een aantal manieren om slechte klantendienst te verbeteren. Hier is alles wat je moet weten!

Veel voorkomende fouten die slechte klantendienstteams maken

#1. Het aanbieden van slechts één specifiek kanaal voor klantendienst
Klantendienst teams die alleen een telefoonnummer of alleen een online formulier aanbieden doen het, eerlijk gezegd, verkeerd. Als je dit momenteel doet, weet dan dat klanten daardoor alleen contact met je kunnen opnemen op een manier die zij verkiezen, en dat je niet nadenkt over wat het beste is voor de klanten.

Niet elke klant zit graag aan de telefoon met een medewerker van de klantendienst of heeft toegang tot e-mail. Het is iets om over na te denken bij het maken van een plan voor klantendienst!

#2. Gebrek aan luistervaardigheid en empathie bij je medewerkers van de klantendienst
Niets is erger dan gefrustreerd te zijn door een slechte medewerker van de klantendienst. Ofwel iemand die onbeleefd is luistert niet naar je probleem of kan zich niet inleven in het probleem dat je ervaart.

Empathie is een eigenschap die niet iedereen heeft en vaak niet aangeleerd kan worden – niet iedereen zou achter een klantendienstbalie moeten zitten!

#3. Vermijden van eigenaarschap
Als iemand een fout begaat, is het tijd om die te bekennen. In een bedrijf gebeurt dat. Zorg ervoor dat je klantendienstmedewerkers weten wanneer ze moeten toegeven dat er iets ergs gebeurd is, en dat ze zich er namens het bedrijf voor kunnen verontschuldigen.

Vaak willen klanten die verontschuldiging meer horen dan dat ze hun geld terug willen.

#4. Klanten niet voorlichten
Klantendienst faalt wanneer klanten het proces van het bedrijf niet begrijpen. Of ze nu een product terugsturen of hulp zoeken bij een andere kwestie, hen stap voor stap voorlichten is van cruciaal belang, zodat niemand na die interactie in verwarring blijft.

Slechte klantendienst is een gemakkelijke manier om een goed bedrijf van een slecht bedrijf te onderscheiden. Meer dan de helft van de bevolking zal niet nog eens zaken doen met een bedrijf waar ze een probleem met de klantendienst mee hadden.

Je concentreren op manieren waarop je je klantendienst kunt verbeteren doet dus wonderen voor je merk en zorgt ervoor dat je alles doet wat je kunt voor de mensen die je producten en diensten kopen.

Zet de juiste mensen in die functies, gebruik technologie waar nodig, wees pro-actief, en manage de verwachtingen van je klanten. Het is de beste manier om je bedrijf naar het volgende niveau te brengen!

Ben je op zoek naar een bepaalde klantendienst? Bekijk hieronder een aantal grote klantendiensten die je kunt bereiken:

• Proximus klantendienst
• Base klantendienst
• Gamma klantendienst